הגדרה של שירות לקוחות
הרעיון של שירות לקוחות מוגדר כשירות זה הניתן ומסופק על ידי חברות שירותים או שמשווקים מוצרים, בין היתר, ללקוחותיהם כדי לתקשר ישירות עימם. במקרה שהם צריכים להביע טענות, הצעות, להעלות דאגות לגבי המוצר או השירות המדובר, לבקש מידע נוסף, לבקש שירות טכני, בין האפשרויות והחלופות העיקריות שמציע מגזר זה או תחום חברות לצרכניו, לקוחותיו של חברה צריכה ליצור קשר עם שירות זה.
הצלחתה של חברה תהיה קשורה קשר הדוק לפתרון דרישות לקוחותיה
בלי ספק, הצלחתה של חברה תלויה באופן מהותי בשאלה האם דרישות לקוחותיה מסופקות בצורה מספקת מכיוון שאלו הם הגיבורים הבסיסיים, הגורם החשוב ביותר שמתערב במשחק העסקי..
אם, לעומת זאת, חברה כלשהי לא תספק את כל אותם צרכים או דרישות שהלקוחות שלה מציבים בפניהם, עתידה יהיה קצר מאוד מאוד. ואז, כל המאמצים חייבים להיות מכוונים כלפי הלקוח, לקראת שביעות רצונו, קטנה ככל שתהיה, מכיוון שהוא הנהג האמיתי של כל פעילויות החברה, מכיוון שאין תועלת שהמוצר באיכות מעולה, או שיש לו תחרות. מחיר או מוצג היטב אם אין קונים עבורו.
לדוגמא, כיום כמעט כל חברות השירות ואפילו אלו המייצרות ומשווקות מוצרים מכל הסוגים מבינות זאת ומציעות ללקוחותיהן אמצעי תקשורת זה.
הערוצים העיקריים של שירות לקוחות: טלפון, דואר אלקטרוני, משרדים מסחריים
ישנן דרכים שונות בהן לקוח או צרכן יכולים לתקשר עם אזור שירות הלקוחות: טלפונית, לרוב מדובר בקווים בחינם, כלומר ללא עלות למתקשר, ואשר מציעים סדרת אפשרויות לפתרון ספקות, תלונות או הצעות. לאחר שנבחרה האפשרות הרצויה, יגיע אליך נציג של החברה שיטפל בהזמנה או בתביעה.
מסלול שירות נפוץ מאוד בימינו הוא שליחת מייל שיעבור ישירות לתיבות של העובדים באזור שירות הלקוחות. הם מציעים טיפול זהה למוקדים החינמיים ללא תשלום והם אידיאליים למי שלא אוהב לחכות שיענו להם.
וברור שרבים מהחברות הללו מקיימות שירות לקוחות פנים אל פנים במשרדים המסחריים שלהן שאליהם לקוחות או צרכנים יכולים לפנות גם הם כדי להגיש את התביעה שלהם או להשאיר את ההזמנה או החקירה שלהם.
למרות ששני הטפסים שהוזכרו לעיל, טלפון ודואר אלקטרוני, הם הנפוצים ביותר כיום, ישנם גם לקוחות, בעיקר מבוגרים, שעדיין מעדיפים להגיע למשרד מסחרי בכדי לפתור את ספקותיהם ותלונותיהם.
גורם לאי שביעות רצון הלקוחות
בין הגורמים העיקריים לחוסר שביעות רצון הלקוחות ניתן למנות את הדברים הבאים: שירות לא מקצועי, לאחר שהתייחס ללקוח כחפץ, מספר בלבד ולא כאדם, השירות לא בוצע בצורה טובה בפעם הראשונה שהוא קנה אותו, השירות סופקו תוצאות איומות, דאגתו לא נפתרה, התייחסו אליו בצורה מנומסת, המחיר ששולם היה גבוה מהמחיר המוסכם, מה שמייצר חוסר אמון.
בימים אלה אז השירות של שירות לקוחות זו שאלה ותחום חוזר ונשנה בחברות, במיוחד באותן חברות גדולות, כמו כרטיסי אשראי, או באותן חברות שמציעות שירות, כמו טלוויזיה בכבלים, טלפוניה ניידת, בין היתר, ב. לכן, לעתים קרובות במקרה של מגירה בשירות עלינו לתקשר עם אזור זה כדי לחפש פתרונות. והתשובה, מספקת או לא, שיש לנו היא שנעשה את התדמית של החברה או החברה, ללא קשר אם המוצר טוב, משרת אותנו, מועיל או מעניין אותנו.
חברות מחפשות פתרונות לחוסרים שהמגזר מציג
אחת הבעיות העיקריות הקשורות לשירות זה, בנוסף לעיכוב במענה ללקוחות, היא הנטייה הלקויה שנצפתה על ידי העובדים בו. טיפול רע או אי הפתרון הישיר של הבעיה הן התלונות העיקריות של המשתמשים.
בכדי להקל על מצב זה, בשנים האחרונות, חברות תכננו סקרים שבאמצעותם הלקוח יכול להעריך את הטיפול שקיבל. זה כמובן עוזר לדעת אם הבעיה או השאילתה נפתרה ולדעת אם הנציג עשה את עבודתו היטב.
